Roland Héguy est hôtelier-restaurateur à Biarritz depuis 1976. Il dirige l'Hôtel Windsor, un trois étoiles, et préside l'UMIH (Union des Métiers et des Industries de l'Hôtellerie), la principale organisation professionnelle du secteur en France, représentant les indépendants depuis plus de 70 ans.
En décembre 2017, il lâche un chiffre qui fera le tour des médias :
« Nous n'avons pas peur des avis du type TripAdvisor sur nos restaurants, à condition que ceux-ci soient vérifiés, car un avis sur trois est un faux. »
— Roland Héguy, Hérault Tribune / Groupe Écomédia, décembre 2017
La norme AFNOR NF Z74-501
La norme NF Z74-501 — « Avis en ligne de consommateurs : principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et restitution des avis » — a été publiée en juillet 2013, après un processus de normalisation lancé début 2012.
TripAdvisor a participé à près de deux ans de réunions du groupe de travail. Mais au moment d'adopter la norme, la plateforme a refusé. Héguy qualifie le projet initial de « mascarade », estimant qu'il crée « un standard minimum » qui ne traite pas les vrais problèmes du secteur.
Les cinq exigences de l'UMIH
Dès décembre 2012, l'UMIH formule cinq revendications claires :
- Vérification obligatoire de l'achat ou de la visite avant publication d'un avis
- Étiquetage explicite des avis rémunérés ou sponsorisés
- Protocole de suppression rapide des contenus illicites ou inappropriés
- Suppression automatique des avis obsolètes
- Droit de réponse étendu pour les professionnels, y compris avec preuves photographiques
TripAdvisor résiste
Héguy déplore publiquement que TripAdvisor n'ait « toujours pas été certifié par l'AFNOR près d'un an après la publication de la norme NF Z74-501 », malgré ses 250 millions d'avis dans le monde. L'UMIH exige l'adoption de la norme comme condition de crédibilité.
En octobre 2015, lorsque le tribunal de Dijon condamne un internaute pour un faux avis sur le Loiseau des Ducs, Héguy salue la décision comme un renforcement de son action en faveur de la norme AFNOR obligatoire.
Ce que cette affaire révèle
Le combat de Roland Héguy illustre un paradoxe fondamental : il existe une norme française de qualité pour les avis en ligne, élaborée avec rigueur et sérieux. Mais les plateformes les plus puissantes refusent de l'appliquer. Tant que l'adoption restera volontaire, les faux avis continueront de prospérer dans un vide de contrôle que les professionnels de l'hôtellerie-restauration subissent au quotidien.