2만 2,000원짜리 1인분 찜게(메뉴에 「200g 단일 게 1마리」 명시)를 주문한 고객이 「게가 너무 작다」며 1점 리뷰를 남겼다. 같은 고객이 추가 리뷰에서 「양념 소스 봉지가 물건에 붙어 온다」, 밥 품질, 직원 태도 등을 추가 비판했다.
리뷰 숨김 후
사장이 두 건의 리뷰를 「별점 테러」로 판단해 숨김 처리했다. 두 번째 리뷰도 숨김 처리된 것을 발견한 고객은 아침 7시 4분에 식당 개인 번호로 전화해 「왜 리뷰를 삭제했냐」며 항의했다. 「포장하러 가겠다」는 위협도 있었다.
사장: 「오지 마세요. 새벽에 개인 번호로 전화하는 것은 부적절한 행동입니다. 추가 연락 시 신고하겠습니다.」
이 사례가 보여주는 것
리뷰를 숨겨도 고객이 아침에 전화로 항의하는 상황. 별점 테러에 대한 현재의 방어 수단은 완전히 불충분하다.