山形県米沢市・白布温泉の「湯滝の宿 西屋」は築約700年。19代女将兼湯守の遠藤央子が守る茅葺き屋根の宿は、白布温泉に唯一残る茅葺き宿だ。2000年の火災で他の2軒が全焼し、防火は特に重要な問題だった。
禁煙違反と報復口コミ
50代の男性ゲストが、ウェブサイト・予約ページ・客室すべてに明示された全館禁煙ルールを無視し、部屋で大量に喫煙。部屋は強い臭いが残り、数日間使用不可になった。チェックアウト時に女将が指摘。
数日後、そのゲストが楽天トラベルで低評価の口コミを投稿——大雪への不満など、喫煙違反とは無関係の批判を含めて。
女将の反撃
12月16日、遠藤がTwitterに投稿：
「凍える空気の中掃除してくれたスタッフに心の中で詫びなされ！！」
— 遠藤央子 (@Nishiyaryokan)
3,000リツイート超。12月18日には報復口コミのスクリーンショットと自身の反論を掲載し、さらに拡散。Yahoo!ニュースやFNNにも取り上げられた。
この事例が示すもの
ルール違反をした客が報復で口コミを書く——宿側にはルール違反の証拠があっても、プラットフォーム上では対等に扱われる。検証のない口コミシステムは、加害者を守り、被害者を罰する構造になっている。