2020年3月18日、公正取引委員会は「飲食店ポータルサイトに関する取引実態調査報告書」を公表。17のポータルサイト（16社回答）、8,000飲食店（491社回答）、消費者10,000人を対象に調査を実施した。
主要な調査結果
口コミ被害
- 飲食店の29%が無断掲載や口コミで不利益を経験
- 不利益を受けた店のうち：42%が不適切な情報掲載、32%が不当な口コミ
- 被害を受けた店の54%が削除・修正を依頼
- 削除結果：29%が拒否（最多）、21%が成功、19%が無回答、5%が有料会員への加入を迫られた
プラットフォーム依存
- 飲食店の63%がポータルサイトを集客に利用
- 消費者の54%が「常に」または「ほとんど」ポータルサイトを利用
- 飲食店の30%がプラットフォーム切り替えは「不可能」または「困難」
透明性の欠如
- 消費者の89%がランキングの決定方法を知らない
- 消費者の91%が評点のアルゴリズムを理解していない
- 消費者の59%が3ページ目までしか閲覧しない
この事例が示すもの
公取委の調査は、日本の飲食店口コミシステムの構造的問題を数字で裏付けた。削除依頼の29%が拒否され、消費者の91%がアルゴリズムを知らない——このシステムは、飲食店にも消費者にも公平ではない。