Walter Veit, Inhaber des Hotel & Zirbenspa Enzian (4 Sterne Superior) in Obertauern und Präsident der Österreichischen Hoteliervereinigung (ÖHV), beschreibt ein wiederkehrendes Muster:
«Der Gast checkt ein, geht aufs Zimmer, kommt zurück und sagt: Ich möchte bitte eine größere Kategorie haben, sonst bekommen Sie eine schlechte Bewertung von mir.»
— Walter Veit, ORF Salzburg, März 2019
Die Häufigkeit
Allein Anfang 2019 war es schon zweimal passiert. Veit erklärt: Wenn das Hotel Kapazitäten hat und der Gast eine Woche bleibt, muss man nachgeben — «ob man will oder nicht».
Die Asymmetrie
Zufriedene Stammgäste schreiben vielleicht eine Bewertung. Unzufriedene — oder solche, die Druck ausüben — schreiben sofort und ausführlich.
Was dieser Fall zeigt
Wenn Gäste Bewertungen als Verhandlungsinstrument einsetzen, wird das Bewertungssystem zum Werkzeug der Erpressung. Hoteliers stehen vor der Wahl: nachgeben oder den wirtschaftlichen Schaden einer negativen Bewertung tragen.