Sonja Ultsch führt in fünfter Generation das Romantikhotel Schwarzer Adler (über 500 Jahre alt) und das aDLERS Lifestyle-Hotel in Innsbruck. Sie beschreibt ein wöchentliches Muster:
Das Personal fragt vor der Abreise, ob alles gepasst hat. Die Gäste bestätigen. Beim Checkout drohen sie dann mit negativer Bewertung, wenn der Preis nicht reduziert wird.
Die falschen Behauptungen
Als Druckmittel werden Dinge kritisiert, die das Hotel nicht ändern kann:
- Schlechtes Wetter
- Angeblicher Verkehrslärm
- Behauptungen über Bettwanzen (nachweislich falsch)
- Kritik an der Einrichtung
Die Häufigkeit
Das passiert wöchentlich, betrifft aber weniger als 1% der Gäste. Franz Staggl, Fachgruppenobmann der Tiroler Hotellerie, berichtet, dass die Wirtschaftskammer Beziehungen zu den großen Bewertungsplattformen pflegt und gelegentlich ungerechtfertigte Bewertungen einvernehmlich entfernen lassen kann.
Was dieser Fall zeigt
Das Muster ist perfide: Erst Zufriedenheit bestätigen, dann beim Bezahlen mit einer Bewertung drohen. Es ist eine Form der Erpressung, die nur möglich ist, weil das Bewertungssystem keine Verifizierung kennt.